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Para muchos es una palabra totalmente desconocida, a menos que te encuentres involucrado en el área de los indicadores de marketing digital. La definición de KPI es simple, se trata de un acrónimo de Key Performance Indicator, que significa en español Indicador clave de rendimiento.

Entonces podemos decir que KPI son las medidas que permiten a las empresas evaluar el rendimiento de un dominio. También hablamos de métricas, incluso si hay una diferencia notable entre estos dos términos.

¿Cuáles son los objetivos de los indicadores de rendimiento?

Los KPI se encuentran finamente vinculados a un objetivo, como por ejemplo en marketing y calidad, equivale a una tasa de satisfacción del cliente objetivo, estos son conocidos como indicadores cualitativos de gestión

Los tomadores de decisiones los utilizan para garantizar el logro de objetivos estratégicos y operativos dentro de una organización.

En cambio, la métrica expresa el valor cuantitativo bruto de una variable o parámetro, un claro ejemplo es el número de visitantes a un sitio web o el número de horas trabajadas. Una métrica se convierte en un KPI si está conectada a un valor objetivo.

Con un pequeño matiz, generalmente el rendimiento está relacionado con la eficiencia, es decir, con el logro o no de un objetivo. También puede ser una medida de eficiencia, como aprovechar al máximo los recursos disponibles.

Estos términos son de estricto origen anglosajón, que hicieron su aparición a nivel mundial con las herramientas de marketing digital como análisis, informes y toma de decisiones, inteligencia empresarial, análisis web consecuente con el auge del comercio electrónico.

¿Cómo utilizar los indicadores clave de gestión o rendimiento?

Estas medidas incluyen paneles de instrumentos, herramientas para facilitar el monitoreo y el soporte de decisiones . Por lo tanto, cada persona accede a los datos de gestión esenciales para controlar su actividad.

Al más alto nivel, las KPI se agregan e integran en la gestión estratégica de la empresa, facilitando la identificación de áreas de bajo rendimiento y la activación de un plan de acción.

Si aplicamos el uso de las KPI en benchmarking, los indicadores clave de rendimiento facilitan la comparación con los competidores al alimentar estudios de evaluación comparativa.

Ejemplos de KPI

Si nos especializamos en el área de marketing y ventas, la aplicación de los indicadores clave de rendimiento nos brinda un alto porcentaje de clientes leales, un sincero índice de satisfacción o puntaje neto del promotor, un porcentaje claro de penetración de un mercado así como un porcentaje de aumento en la facturación, también una excelente rentabilidad por cliente.

De igual manera, si usamos KPI especialmente para lo relacionado al ámbito digital, obtendremos un porcentaje de rebote de un sitio web, un honesto porcentaje de nuevos visitantes, un balance de duración media de las visitas, tasas de conversión para una campaña de correo electrónico y una cantidad promedio de canasta.

En el área de finanzas, aunque menos ganancias nos ofrecen un retorno de la inversión o ROI como también se le conoce y una rentabilidad sustentable de fondos propios, al igual que una tasa de crecimiento.

Un claro ejemplo de KPI en RRHH o Recursos Humanos como en su mayoría todos lo conocen es que nos otorga un gran porcentaje de facturación con respecto a la producción.

Esto es un porcentaje bajo de absentismo del personal, un excelente porcentaje de satisfacción por parte del empleado y un incremento en el porcentaje de los empleados capacitados dentro de la empresa.

En el área de logística las KPI garantizan una tasa de ruptura de stock, al igual que una tasa de servicio y una tasa de cumplimiento de plazos para la entrega de productos.

¿Cómo elegir un indicador de rendimiento?

Un buen indicador de rendimiento tiene que responder a características específicas, esto asegurará que las KPI propuestas de los miembros del equipo, cuando corresponda, maximicen cada uno de estos seis criterios antes de ser seleccionados para ser exhibidos en el tablero relevante.

Un indicador de rendimiento está necesariamente vinculado a la estrategia que se persigue localmente. También depende estrechamente del contexto específico de la actividad que pretende guiar. Finalmente, un indicador de desempeño es imprescindible para quienes están a cargo de conducir las acciones. 

Los 6 criterios a tomar en cuenta con los KPI son los siguientes:

¿A quién va orientado? El indicador mide el objetivo a seguir, esta afirmación parece obvia y lo es. Sin embargo, en la vida real de la empresa, a veces encontramos paneles compuestos por indicadores de rendimiento que no tienen nada que ver con los objetivos de rendimiento del momento.

Esto es lo que sucede cuando imaginamos que es suficiente dibujarlos en listas por profesión, debido que las mismas abundan en la web y es un gran error hacer esta suposición 

¿Es construible? No es demasiado difícil de lograr y su cálculo es relativamente simple, cualquier usuario del indicador necesita saber exactamente cómo está construido y por qué está fabricado de esta manera. 

Para tomar decisiones sobre la base de un indicador de desempeño, uno necesariamente debe tener confianza en la información provista y la confianza se gana con el conocimiento.

¿Está fresco o reciente? Los KPI siempre deben ser actualizados a tiempo, es decir, que en el momento de su uso los datos estén actualizados. Sin embargo, esto no significa que sea esencial acelerar todos los ciclos. La información del reporte trimestral se publica, cada tres meses.

¿Tiene un costo aceptable? 

Se trata de no explotar el sobre del presupuesto para obtener información de la que podamos prescindir en un futuro. 

La construcción de la infraestructura de recopilación de datos siempre es mucho más costosa de lo que parece. La recopilación de datos no es más que el miedo constante de los gerentes financieros del proyecto, debido que esta fase es difícil de manejar adecuadamente.

¿El KPI es confiable? Aquí también la declaración parece obvia. No obstante, aún en la vida real de la empresa, sucede que el tomador de decisiones duda de la fiabilidad de los datos utilizados para construir el indicador de rendimiento que por supuesto, él no usará.

También es cuestión de confianza, un indicador de gestión puede ser confiable en el sentido de lo que ha construido y dudoso para quien tendrá que usarlo. De hecho, no lo usará hasta que se hayan aclarado las dudas.

¿Es el indicador de rendimiento decisivo? No nos alegramos con una simple observación que no conduce a ninguna idea de acción, un indicador de gestión es una ayuda para la toma de decisiones. Aunque esta decisión puede ser no hacer nada, sigue siendo una decisión.